Als u een klacht heeft, kunt u die het beste bespreken met de (vrijwillige) medewerker over wie de klacht gaat, zijn of haar leidinggevende, of de manager van de afdeling. De klachtenfunctionaris van de zorginstelling kan u helpen uw klacht op lossen. Als dit niet heeft geleid tot een oplossing kunt u uw klacht indienen bij de Regionale Klachtencommissie Midden- en West-Brabant (hierna: RKC).
De klachtenprocedure kan per zorginstelling anders zijn. Kijk dus eerst op de website van de zorginstelling of vraag bij de zorginstelling waar uw klacht over gaat naar de klachtenprocedure.
Indien u uw klacht niet wilt of kunt bespreken met de medewerker over wie de klacht gaat, zijn of haar leidinggevende, de manager en/of de klachtenfunctionaris, dan is het ook mogelijk om uw klacht rechtstreeks in te dienen bij de RKC.
U kunt uw klacht indienen door het klachtenformulier op deze website in te vullen. Vergeet dan niet op de knop VERZENDEN te drukken. Ook is het mogelijk uw klacht per e-mail naar de ambtelijk secretaris van de RKC te sturen via: info@zorgklachtenmiddenwestbrabant.nl. Zie uw klacht voor de inhoud van de brief of de e-mail met uw klacht.
De RKC zet daarna de volgende stappen:
Stap 1
Na ontvangst van uw klacht, neemt de ambtelijk secretaris telefonisch contact met u op. Allereerst bespreekt zij met u of de klacht al bekend is binnen de zorginstelling. Heeft u wellicht al over de klacht gesproken met de leidinggevende van de afdeling of bent u al in contact geweest met de klachtenfunctionaris? De RKC heeft namelijk met de aangesloten zorginstellingen afgesproken dat een klacht die bij de RKC komt, mogelijk eerst in aanmerking komt voor bemiddeling binnen de zorginstelling. De klachtenfunctionaris kan u daarbij ondersteunen. Dit om te voorkomen dat de klacht bij de RKC onnodig een formeel karakter krijgt, terwijl een gesprek tussen u als klager en de betreffende zorgverlener of de klachtenfunctionaris mogelijk tot een oplossing kan leiden.
Daarnaast legt de ambtelijk secretaris de werkwijze van de RKC uit en beantwoordt uw vragen. U ontvangt een bevestiging van ontvangst van uw klacht en een korte samenvatting van het telefoongesprek. Als u het klachtenformulier nog niet heeft ingevuld, wordt u gevraagd dit alsnog te doen en soms ontvangt u ook het machtigingsformulier. Dit laatste kan van belang zijn om een klacht in behandeling te kunnen nemen en voor eventuele inzage in het zorgdossier. De klacht wordt pas in behandeling genomen als het ingevulde klachtenformulier en het getekende machtigingsformulier door de RKC is ontvangen.
Stap 2
De voorzitter van de RKC beoordeelt of de klacht ontvankelijk is. Een klacht is niet ontvankelijk als u niet bevoegd bent om een klacht in te dienen, als de gebeurtenis waarover u klaagt langer dan twee jaar geleden is en als de klacht elders behandeld is of nog behandeld wordt. Ook beoordeelt de voorzitter of de RKC bevoegd is om de klacht te behandelen. De RKC is bijvoorbeeld niet bevoegd om een klacht(onderdeel) in behandeling te nemen als klager een schadevergoeding vraagt. U ontvangt hierover schriftelijk bericht. De behandeling wordt alleen voortgezet als de klacht ontvankelijk is en de RKC bevoegd is om deze in behandeling te nemen.
Stap 3
Uw klacht wordt naar de betreffende zorginstelling gestuurd. Als de klacht over een bepaalde medewerker gaat, wordt de klacht naar deze medewerker gestuurd of naar diens leidinggevende. Als de klacht over een afdeling of locatie gaat, wordt de klacht naar de manager gestuurd. Hen wordt verzocht om schriftelijk te reageren op de klacht.
Stap 4
De reactie van de zorginstelling wordt naar u gestuurd. Als door deze reactie de klacht voor u (voldoende) is opgelost, wordt de procedure gestopt. Als door deze reactie uw klacht niet (voldoende) is opgelost, wordt een gezamenlijke hoorzitting georganiseerd. U en de beklaagde(n) worden hiervoor uitgenodigd. Van de RKC zijn de voorzitter en twee leden aanwezig; zij vormen de zittingscommissie. Gedurende de hoorzitting krijgt u de gelegenheid om uw klacht toe te lichten. De beklaagde kan ook een toelichting geven en de drie leden van de RKC stellen vragen. Doel van de hoorzitting is dat beide partijen gehoord worden en dat de zittingscommissie een goed beeld krijgt van wat er is gebeurd.
Stap 5
Eventueel kan de RKC de mening van een externe deskundige vragen en aanvullende informatie opvragen.
Stap 6
De RKC stelt een advies aan de Raad van Bestuur van de betreffende zorginstelling op. In dit advies geeft de RKC aan of de klachtonderdelen 'gegrond' of 'ongegrond' zijn. Gegrond betekent dat het onderzoek door de RKC heeft uitgewezen dat uw klacht terecht is. Ongegrond betekent dat de RKC op grond van het onderzoek van mening is dat uw klacht niet terecht is. Ook kan de RKC aangeven dat er onvoldoende gegevens zijn om een oordeel te geven. Een klacht kan ook deels gegrond zijn. Tenslotte geeft de RKC advies aan de Raad van bestuur over verbeteringen, bijv. van de kwaliteit van de zorgverlening, waardoor een situatie in de toekomst voorkomen kan worden.
Stap 7
Het advies wordt naar de Raad van Bestuur van de zorginstelling gestuurd. U en de personen op wie de klacht betrekking heeft ontvangen het advies ook. Daarmee stoppen de werkzaamheden van de RKC. De Raad van Bestuur geeft een oordeel over de klacht en stelt u hiervan op de hoogte.
Heeft u een vraag of opmerking? Neemt u gerust contact op met de Regionale Klachtencommissie Zorginstelling Midden- en West-Brabant.